第二章 第四節 金融機構自律規範

催收業務以金融機構為大宗，而金融機構也有其自律規範。大體而言，金融機構債權委外催收應遵守之業務規章或自律公約，包括銀 行公會公布之「金融機構辦理應收債權催收作業委外處理要點」、「金 融機構債權催收作業委外最低標準化範例」、「債權催收受託機構之評鑑及評比項目」「辦理信用卡業務自律公約」(2003 年 11 月 14 日修 正)、「金融機構辦理現金卡業務應注意事項」等。茲舉其重要者，整理如下:

一、金融機構辦理應收債權催收作業委外處理要點

「金融機構辦理應收債權催收作業委外處理要點」規定，銀行應

每季按銀行公會所訂「債權催收受託機構之評鑑及評比項目」規定， 對受委託機構進行評量，並於每季終了後一個月內，將通過評量而續 予委託的催收機構名單，併同評鑑結果報送銀行公會。

此外，該委外處理要點特別針對受委託機構與人員的資格與受委 託內容，明確訂出規範。

1、有關受委託機構條件的限制。

受委託機構應為以下之一

• (1)取得主管機關核發載有「辦理金融機構金錢債權管理服務業 務」之公司設立登記表，或公司變更登記表及地方主管機關核發之營 利事業登記之公司。
• (2)依法設立之律師事務所。
• (3)依法設立之會計師事務所。 2.有關受委託機構人員，具備的條件除應具有實際催收經驗，並依金管會 2005 年 5 月 9 日金管銀(五)字第 0945000294 號函規定，完 成本項第二段所稱專業訓練課程或測驗，而領有合格證書，40且無下 列情事之一之人員:

2、有關受委託機構人員

具備的條件除應具有實際催收經驗，並依金管會 2005 年 5 月 9 日金管銀(五)字第 0945000294 號函規定，完 成本項第二段所稱專業訓練課程或測驗，而領有合格證書，且無下 列情事之一之人員:

• (1)曾犯刑法、組織犯罪防制條例、檢肅流氓條例、槍砲彈藥刀 械管制條例等相關暴力犯罪，經判刑確定或通緝有案尚未結案者。
• (2)受破產之宣告尚未復權者。
• (3)使用票據經拒絕往來或有其他債信不良紀錄尚未了結者。
• (4)無行為能力或限制行為能力者。
• (5)違反本要點而離職，並經聯徵中心登錄者。

3、受委託契約內容，至少應包括:

• (1)受委託機構之催收人員進行外訪催收時，應對債務人或第三人表明，係接受某特定金融機構之委託身分，並出示授權書。
• (2)受委託機構不得有暴力、恐嚇、脅迫、辱罵、騷擾、誤導、 欺瞞債務人或第三人或造成債務人隱私受侵害之其他不當之收債行為。
• (3)受委託機構不得以任何方式，透過對第三人之干擾或催討進行催收。
  (4) 受委託機構及員工不得向債務人或第三人收取債款或任何費用。
• (5)受委託機構應明定解聘或懲罰不適任員工之標準，同時也禁止複委託他人，代為處理債權回收。

二、金融機構債權催收作業委外最低標準化範例

「金融機構債權催收作業委外最低標準化範例」則規定，銀行除 至少每半年定期對受委託機構進行稽核，稽核重點除催收作業流程控 管、檔案管理、錄音系統、申訴案件處理流程及受委託機構內部稽核作業外，尚需不定期進行專案稽核，以查核催收行為是否符合規範。

此外，銀行至少每季應評估受委託機構是否符合委託條件，若經考評為不符合條件機構，則需汰換受委託機構。評估內容以受委託機構的資格條件、受委託機構的作業流程控管、客戶申訴處理作業流程、受委託機構的辦公場所硬體，及受委託機構的內部稽核控管為主。

此外，本範例也針對委外催收機構人員之行為規範，訂立有以下標準:

1. 催收人員不得有暴力、恐嚇、脅迫、辱罵、騷擾、誤導、欺瞞債務人或相關第三人，或造成債務人隱私受侵害之其他不當之收債 行為，亦不得使用任何不正當、不法或與金融機構業務政策不符之催 收手段。
2. 催收人員不得自稱銀行行員或法院人員，須表明是受金融機 構委託處理逾期帳款催收業務之獨立受委託機構。
3. 催收人員除金融機構委託之債權金額外，不得額外向客戶催 討其他費用。
4. 催收作業原則上於上午七時至下午十時，一般人正常作息時 間為之，若有特殊原因須於特定時間始能聯絡債務人者，不在此限。
5. 外訪人員需外觀端正，不得有奇裝異服及不良嗜好的情形發 生。
6. 外訪人員需配戴員工識別證及金融機構授權書，並應將外訪 過程中與客戶或其相關人之談話內容全程錄音。
7. 外訪過程嚴禁使用暴力、肢體碰觸、張貼大字報、噴漆塗鴉 等方式，進行催討債款;未經客戶同意，不可擅自以任何形式進入屋 內，且不可拿取客戶或相關人所有之任何物品。
8. 催收人員不得向債務人或第三人收取債款或任何費用。

三、辦理信用卡業務自律公約

「辦理信用卡業務自律公約」規定:

1. 發卡機構於自行或委外辦理催收欠款業務時，不得違反公共利益，或以損害他人為主要目的，且應依誠實及信用原則行使權利，尚 應配合建立申訴制度，處理催收相關糾紛，以落實消費者權益之保 護;且僅能對債務人本人及其保證人催收，不得以任何方式透過對第三人之干擾或催討進行催收。
2. 為兼顧信用卡債務人權益之保障，發卡機構對於信用卡應收債權之委外處理，應確實依照金融機構辦理應收債權催收作業委外處理 要點辦理，並查核受託單位是否涉及不法催討。
3. 發卡機構將持卡人之債信不良紀錄登錄於聯徵中心前，須將登 錄債信不良原因，與日後對持卡人可能之影響情形告知持卡人，使其 有提出異議之機會。

四、金融機構辦理現金卡業務應注意事項

另外，針對一度相當風行的小額現金卡借款所衍生的眾多糾紛，亦訂有催收規範，包括:

1. 辦理現金卡業務之金融機構，應建立內部控制及稽核制度，於辦理委外作業時，應定期稽核受委託機構之內部控制機制，如因受委 託機構或其受僱人員之不當行為或疏失致客戶權益受損，金融機構仍 應對客戶負責。(第 5 點)
2. 無論是自行催收或是委外催收，金融機構以及委外催收僅能對 債務人本人及其保證人催收，不得對與債務無關之第三人干擾或催 討。(第 19 點、第 22 點)
3. 辦理現金卡業務，不得有暴力、脅迫、恐嚇、辱罵、騷擾、誤 導、欺瞞或造成債務人隱私受不當催收行為。(第 21 點、第 22 點)
4. 金融機構對於與債務無關之第三人資料，不得提供予委外催收 機構。(第 23 點)
5. 金融機構委外催收，應書面通知債務人，告知委託之單位、催 收金額，及將第 19 點到第 22 點、第 24、25 點之內容及檢舉電話登 載其上。委外催收機構之人員進行外訪催收時，應對債務人相關第三 人表明，係接受特定金融機構之委託身分，並出示授權書。如以電話 催收方式進行催收前，應先送達授權書。(第 24 點)
6. 倘債權賣斷時，金融機構於出售不良債權予資產管理公司前， 應事先約定取得債務人同意，出售時，並應書面通知債務人，告知受讓債權之公司、催收金額，且將第 19 點到第 22 點、第 24、25 點之 內容及檢舉電話登載其上。出售現金卡不良債權前，應查證並約定資 產管理公司之催收標準與金融機構一致，且不得再轉售予涉及犯罪、 暴力等非法組織或個人。資產管理公司涉及暴力、脅迫、恐嚇、辱罵、 騷擾、誤導、欺瞞等非法催收者，經客戶申訴或金融機構由其他管道 得知並查證屬實，應將相關資料移送檢調單位偵辦，並送聯徵中心建 檔，且各金融機構之不良債權，不得再出售予該資產管理公司。(第 25 點)
7. 辦理行銷如涉及個人資料外洩，或辦理催收涉及脅迫、恐嚇、 辱罵、騷擾、誤導、欺瞞等非法行為，經金管會查證屬實者，將視情 節之輕重依相關規定予以處分，必要時，得暫停或停止辦理現金卡業 務。(第 26 點)

詳細檢視以上金管會之行政規定與銀行公會的自律規範，可以發 現兩者間具有相當的一致性。

這樣的相似性，一方面顯示政府與業者間具有高度的共識，從而使得彼此間的規定大同小異;另一方面，這 樣的相似性，卻也突顯了金融機構組織的保守性格，倘若兩者近乎一 致，既有法令的規範，何來自律之有?

對照目前層出不窮的不當催收 案件，如果銀行公會的自律規範可以發揮效果，單純的債務催討即不會演變成社會注目事件，補救之道，除了政府訂立更嚴格的法令外， 金融機構組織應有更大的決心，提出比政府規範更高的自我要求標準，這樣方才符合自律公約的要求，而不是徒做形式，終究無法達成健全委外催收秩序的目標。

🧑🏻‍⚖️律師瑋哥小提醒

大成台灣律師事務所【王冠瑋律師】論文【債務催收產業訂定專法可行性研究】

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